weiterbildungssoftware

In den letzten Monaten haben wir uns bei celanio intensiv mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM) auseinandergesetzt. Dabei ist mir aufgefallen, dass es inzwischen sehr viel Material zu dem Thema gibt. Allerdings wird in kaum einem Artikel grundlegend erklärt, welche Teilbereiche zu CRM zählen. Mit diesem Grundlagenartikel möchte ich dies ändern.

CRM läßt sich m.E. in folgende Teilbereiche einteilen:

• Adressverwaltung
• Adressvalidierung
• Business Intelligence
• Leadmanagement
• Kampagnenmanagement
• Kommunikation
• Dokumenten- und Vorlagen-Management

Zu den Details:

Adressverwaltung
Eine gute Adressverwaltung stellt die Basis eines CRM Systems dar. Das ist aber auch schon die erste Problematik im CRM Dschungel. Manch preisgünstige und technisch nur minimal aufgebohrte Adressverwaltung schmückt sich heutzutage schon mit dem Hypewort "CRM". Man sollte gut darauf achten, für sich selbst zu analysieren, welchen genauen Bedarf man hat. Nur so findet mann dann auch ein System, welches einen zufrieden stellt.

Adressvalidierung
Die Adressvalidierung läßt sich generell in zwei Teilbereiche unterteilen: interne und externe Adressvalidierung. Erstere sollte in jeder besseren Adressverwaltung zu finden sein und den User schon beim Anlegen und Optimieren seiner Adressbestände unterstützen. Das kann bei Plausibilitätsprüfungen beginnen oder für verschiedene Länder auch Vorwahlen, PLZ-Datenbanken oder ähnliches beinhalten. Ich kann von einem Projekt berichten, bei dem wir durch eine gute Kombinationsprüfung von PLZ/Ort mit Vorwahl über 5% falsche Datensätze gefunden haben.

Zur externen Adressvalidierung zählt z.B. ein direkter Abgleich von Adressdaten und deren Prüfung. Ist eher ein Feature für größere Unternehmen, weil relativ teuer.

Business Intelligence (BI)
Business Intelligence beschreibt die auf Unterstützung, Durchführung und Kontrolle betrieblicher Aktivitäten ausgelegten Berichte und Analysen. Im Prinzip geht es darum, u.a. durch Statistiken und Analysen Unterstützung bei Entscheidungen zu erhalten. Die zugrundeliegenden Daten können dabei einmal aus den Daten der internen CRM-Nutzer ("interne Daten") kommen oder sich auch externer Spezial-Datenbanken bedienen. Faustregel: Business Intelligence wird als Fachbegriff nur bei größeren CRM-Systemen verwendet, bei den kleineren wird es meist unter dem Begriff "Statistiken / Auswertungen" zusammengefaßt und bezieht sich dabei ausschließlich auf internes Datenmaterial. BI-Systeme sind häufig auch als AddOns für ERP-Sysysteme zu finden (wenngleich kein BI-Hersteller sein System als AddOn bezeichnen würde ;-))

Leadmanagement
Das Leadmanagement ist neben einer guten Adress- und Kontakt-Datenbank eine Kernkomponente von CRM Systemen. Sie können CRM + Leadmanagement mit einem mächtigen Office-Paket + einer Textverarbeitung vergleichen. Obwohl Sie ein teures Office-Programm gekauft haben, nutzen Sie zu 50% daraus die Textverarbeitung, zu 30% ein Präsentationsprogramm, ein paar Prozent für eine Tabellenkalkulation und die restlichen Programme, die als Beiwerk dabei waren, haben Sie noch nie angesehen. Gerade bei kleineren Unternehmen ist das effektive Bearbeiten von Leads immens wichtig, bei Start-Ups sogar überlebenswichtig.

Unter Leadmanagement versteht man die konsequente und strukturierte Bearbeitung von Leads, also sogenannte Verkaufs-Chancen.

Teil 2 mit Informationen zu Kampagnenmanagement, Kommunikation sowie Dokumenten- und Vorlagen-Management folgt in den kommenden Tagen.

(c) Kai Bühler / celanio GmbH
Zitieren erlaubt mit Backlink auf diesen Artikel, klauen nicht! ;-)
Permalink: http://www.weiterbildungssoftware.de/index.php/celanio-crm/funktionelle-definitionen-von-crm-teil-1